pan caliente no es lo mismo que una tostada

Mi último tweet, referido a este post de Chris Brogan, me ha motivado para escribir esta nota.

En la entrada original, el autor reflexiona sobre las expectativas no cubiertas cuando en su hotel pidió una tostada y el servicio de habitaciones le sirvió pan caliente.

Es evidente que en este caso, como en tantos otros, la empresa perdió una oportunidad de satisfacer a su cliente, dejando de lado la búsqueda de la excelencia que debería estar presente en todos los procesos de intercambio comercial.

Y yo me pregunto: ¿qué sabemos de la empresa en cuestión? ¿Cómo se llega a esta clase de situaciones , a desempeños mediocres que no cubren las expectativas de los clientes?

¿Qué clase de motivación tenía la persona que calentó ese pan? ¿Estarán sus objetivos plenamente alineados con los de la organización en la que trabaja?

Es de esperar que la respuesta a la última de las preguntas sea no, pero vayamos más allá.

¿La empresa utiliza algún mecanismo para que confluyan los objetivos individuales con los colectivos? ¿Realiza alguna tarea de control que le permita detectar situaciones así?

Mucho trabajo para hacer desde el punto de vista organizacional...

Sed sinceros y echad un vistazo a vuestro alrededor: ¿en vuestra empresa se hace algo de eso?

Luego nos extrañamos de que pase lo que pasa...